Vor wenigen Wochen durfte ich es wieder mal live erleben: Eine „zufriedene“ Kundin in einem T-Punkt. Offensichtlich hatte die Telekom bei dieser Kundin eine Vertragsänderung vorgenommen, ohne dass das von der Kundin beauftragt worden war. Vor Ort – sie fühlte sich wohl nicht so richtig verstanden – echauffierte sich die Kundin nach und nach aufs Gröbste und scheute abschließend nicht mal vor der Drohung zurück, „dass das noch Folgen haben wird und sie jetzt an die Telekom schreiben wird“. Die Beraterin gab ihr daraufhin ihren Namen (eigentlich drängte sie ihn ihr sogar auf). Die Kundin verschwand und ich konnte mich direkt danach über eine freundliche und zügige Betreuung freuen.

Daran musste ich denken, als ich heute aktuelle Berichte über das Chaos auf Deutschlands Bahnhöfen las, das durch die kurzfristige Stillegung von rund 70 ICE-T-Zügen der Bahn entstanden ist (siehe z.B. www.spiegel.de):

Hier wartet Andrea Simon auf ihren halbierten Zug. Und hier fährt ein Ersatzzug aus Sachsen ein, dessen alte IC-Wagen einen schnittigen ICE ersetzen. Die 19-jährige Maria-Eva Koch sagt: „Ich weiß noch gar nicht, wie ich nun weiter nach Köln komme.“ Wut auf die Bahn hat sie nicht. „Es geht ja um die Sicherheit“, sagt sie. „Und das Personal im Ersatzzug war gut drauf – dafür, dass es an dem ausgelassen wird.“

Wer häufiger mit der Bahn fährt, weiß, dass hier immer wieder Störungen technischer oder „betrieblicher“ Art (Lokführer-Streiks, plötzliche Verzögerungen ohne konkrete Informationen, etc.) auftreten, die dann die Zugbegleiter „vor Ort“ ausbaden dürfen. In aller Regel tun sie dies ruhig, freundlich und mit einem hohen Maß an Engagement, um den Kunden doch noch bestmöglich an sein Ziel zu bringen. Ausbaden – am besten klaglos, was nicht immer klappt – sollen diese Menschen das, was an anderer Stelle im Konzern versaut wurde – ähnlich wie im obengenannten Beispiel der Telekom.

Und das ist das, was ich wirklich beeindruckend und irgendwie auch beeindruckend finde. Denn da gibt es eine große Gruppe von Menschen, die abends vor dem Einschlafen schon genau wissen, dass ihnen der nächste Tag überwiegend nur Mist auf den Tisch bringen wird – Mist, der von anderen, höheren Instanzen produziert wird, an dem sie eigentlich auch kaum etwas ändern können und der vermutlich noch viele weitere Tage heranschwappen wird. Und dennoch stehen diese Menschen morgens auf und gehen zur Arbeit – und schaffen es in aller Regel sogar, den Kunden freundlich (oder wenigstens höflich) zu begegnen.

DAS nötigt mir wirklich Respekt ab.

P.S. In beobachteten Wortwechsel im T-Punkt wurde übrigens deutlich, dass die Kundin einen „neuen“ Vertrag verpasst bekommen hatte, der sie 7 Euro weniger im Monat kosten sollte…